1Tekno – Dalam era experience economy, konsumen modern tidak lagi hanya membutuhkan barang atau jasa, melainkan juga pengalaman yang tak terlupakan. Maksimalkan nilai tambah pada pengalaman pelanggan (customer experience) menjadi salah satu hal yang sangat penting, terutama bagi perusahaan teknologi Indonesia terkemuka, Tokopedia.
Rudy Dalimunthe, Senior Vice President of Sales, Operations, and Product di Tokopedia, berbicara tentang upaya perusahaan ini dalam memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan melalui layanan Tokopedia Care. Layanan ini sepenuhnya berbasis digital dan tersedia 24/7 melalui berbagai saluran komunikasi, memastikan bahwa pertanyaan pelanggan dapat dijawab dengan cepat, akurat, dan transparan.
Rudy menjelaskan bahwa Tokopedia Care mengusung tiga pilar utama, yaitu: (1) human touch lewat Customer First Squad, (2) pemanfaatan teknologi, dan (3) mendengarkan suara pelanggan.
Berbagai Inovasi dalam Customer Experience di Tokopedia Care
Tokopedia saat ini telah mencakup 99% kecamatan di seluruh Indonesia dan melayani berbagai jenis pelanggan, termasuk pembeli dan penjual. Untuk terus memberikan pengalaman terbaik, Tokopedia telah menghasilkan berbagai inovasi di bidang customer experience.
Salah satu inovasi tersebut adalah penggunaan manajemen service-based, di mana penanganan pertanyaan pelanggan disesuaikan dengan topik yang relevan. Hal ini memungkinkan Tokopedia Care untuk memberikan solusi yang lebih akurat dan personalisasi pengalaman pelanggan sesuai dengan kebutuhan individu masing-masing.
Rudy juga menyoroti investasi Tokopedia Care dalam kecerdasan buatan (AI) dan otomatisasi untuk meningkatkan kualitas customer experience. Selain itu, mereka telah mengembangkan real-time customer engagement hub untuk memantau aktivitas internal dan sentimen eksternal secara langsung.
Dengan lebih dari 14 juta penjual lokal yang berkontribusi pada 60% Produk Domestik Bruto (PDB) nasional, Tokopedia Care telah memberikan nilai tambah yang signifikan.
Menciptakan Pengalaman Layanan Berkualitas Tinggi: (1) Aplikasi dengan Panduan Khusus, (2) Pengalaman Pelanggan Digital, (3) Komunikasi dengan Relationship Manager (RM) dan Customer First Squad (CFS).
Rudy menyimpulkan, “Melalui rangkaian inovasi yang telah kami lakukan, Tokopedia Care berhasil memberikan solusi yang lebih cepat, lebih akurat, dan lebih efisien kepada pelanggan kami. Ini juga meningkatkan produktivitas Customer First Squad. Semua ini sejalan dengan misi besar Tokopedia untuk menciptakan pemerataan ekonomi secara digital di Indonesia.”
Hyperlocal Tokopedia Mendukung Pertumbuhan Pelaku Usaha di Indonesia
Selain Tokopedia Care, Tokopedia juga memperkenalkan Hyperlocal Tokopedia, sebuah inisiatif yang mendukung pelaku usaha di seluruh Indonesia melalui teknologi. Hal ini sesuai dengan komitmen ESG GoTo Tiga Nol (Three Zeroes), yang bertujuan untuk menciptakan peluang bisnis tanpa hambatan.
Hyperlocal Tokopedia menggunakan teknologi geo-tagging untuk mendekatkan penjual dan pembeli di lokasi yang berbeda. Inisiatif ini memiliki berbagai manifestasi, termasuk Kumpulan Toko Pilihan (KTP) dan Dilayani Tokopedia.
Dampak positif dari Hyperlocal Tokopedia telah terlihat dengan pertumbuhan ekonomi di kota yang memiliki layanan ini, mencapai 2,78%, dibandingkan dengan hanya 1,26% di kota lain.
Sejak berdiri lebih dari 14 tahun yang lalu, Tokopedia telah menjadi rumah bagi lebih dari 14 juta penjual dan hampir 100% dari mereka adalah pelaku Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM). Melalui Tokopedia, mereka telah berhasil memasarkan lebih dari 1,8 miliar produk kepada masyarakat di 99% kecamatan di Indonesia.
Hyperlocal Tokopedia telah memberikan dukungan yang signifikan bagi pertumbuhan bisnis lokal, seperti contohnya Larissa Aesthetic Center dan Bakpia Kukus Tugu Jogja. Setelah bergabung dengan Tokopedia dan berpartisipasi dalam kampanye seperti KTP, bisnis mereka mengalami pertumbuhan pesat.
Hyperlocal Tokopedia Mendorong Penjualan Produk Kecantikan dan Perawatan Diri Meningkat 9 Kali Lipat
Hyperlocal Tokopedia tidak hanya mendukung pelaku usaha lokal, tetapi juga mempermudah akses masyarakat Indonesia terhadap berbagai produk di seluruh wilayah. Ini telah menggairahkan tren belanja online di Indonesia.
Data internal Tokopedia menunjukkan bahwa dalam satu tahun terakhir, kategori produk seperti kebutuhan sehari-hari (groceries), produk rumah tangga, fesyen, elektronik, olahraga, dan hobi menjadi yang paling diminati oleh pelanggan.
Sebagai contoh, dalam kategori produk makanan dan minuman di Tokopedia, produk seperti hampers makanan (kue kering, cokelat, buah), wortel, dan beras ketan telah menjadi yang paling diminati selama semester I 2023, dengan peningkatan transaksi hampir dua kali lipat dibandingkan dengan semester II 2022.
Sementara itu, dalam kategori produk kecantikan dan perawatan diri, suplemen kecantikan, hair foam, dan sunblock adalah produk yang paling diminati selama semester I 2023, dengan peningkatan transaksi hingga 9 kali lipat dibandingkan dengan semester II 2022.
Semua inovasi dan upaya Tokopedia ini telah membawa manfaat besar bagi pelanggan, penjual, dan pertumbuhan ekonomi di Indonesia secara keseluruhan. Dengan terus berinovasi dan berkomitmen untuk memberikan pengalaman pelanggan yang unggul, Tokopedia tetap menjadi pemimpin dalam industri teknologi dan e-commerce di Indonesia.
